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嘉兴在线新闻网     2017-12-15 10:18:26     手机看新闻    我要投稿     飞信报料有奖
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近日,有媒体报道称,前往杭州参加比赛的围棋选手连笑,在搭乘高铁从北京赶往杭州的路上,因列车换车被强制降座,由一等座被换到了二等座。对此,北京铁路局回应称,由于列车设备故障调用备用列车,备用列车与原列车型号不一致、座位不对应,致部分一等座旅客不得不调整为二等座,因此给旅客带来的不便,铁路部门深表歉意。(5月4日《北京青年报》)

铁路部门对“换位风波”表示歉意,这是进步。相对于道歉,人们其实还想看到对原因的分析。铁路部门表示,将要求服务人员做好说明解释工作,取得旅客理解;连笑也表示,“现在事情已经得到了解决,当时觉得愤怒的原因也找到了答案,是因为沟通问题导致”。从中不难看到,双方都把“换位风波”,归咎为沟通问题。

沟通是一个原因,但原因仅仅如此吗?铁路部门也提醒到了,以后“将进一步完善应急处理机制,减少由于设备故障对旅客出行带来的影响”。这确实是一个治本办法,但依目前铁路的建设管理水平,最多也只能做到“减少”影响,很难做到“杜绝”影响。如果在问题发生后,铁路部门有应急机制,明确告诉服务人员应该怎么做、应该怎么说,这也就可以避免由于人为能力的差异,而导致的沟通问题。

在“换位风波”中,列车员给了连笑一张纸条,上面印有新的座位号码,并且说,“下车后,可以拿着车票和小白条到杭州东站的受理窗口办理退补差价的手续。”铁路部门有没有想到,发生换位的问题,与旅客无关。铁路部门虽然答应退补差价,但要到车站办理,而这必然花费旅客宝贵时间。铁路部门能不能在应急机制中明确给旅客一定的经济补偿?倘能如此,显然更加有利于沟通。

更重要的,看似沟通问题的背后,还有一个服务理念问题。当时列车员对连笑讲,“不想坐就站着吧”,这句话讲得很“冲”。从根本上讲,这恐怕不是讲话技巧问题,而是列车员根本没有做到换位思考,严重缺少服务意识,甚至有一种“你能奈我何”的冷漠。这种服务意识的缺乏,可能才是“根子”。

由此不难看到,如果铁路部门不能从应急机制上明确遇到类似情况怎么办,如果铁路工作人员依然没有把服务作为天职,那么类似风波就还有可能再次发生,差别只是在于情况不同、程度不同。因此,在向旅客“深表歉意”的同时,铁路部门还有必要苦练内功。毛建国


来源:嘉兴在线—嘉兴日报    作者:摄影 记者 冯玉坤    编辑:李源    责任编辑:胡金波
 
 
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